데일 카네기의 인간관계론을 읽고 (2)

 오늘은 데일 카네기의 인간관계론 <사람을 다루는 기본 방법> 2,3장을 읽고 느꼈던 점들을 말해 보려고 한다.

 

 이전의 1장에서 카네기가 말하고 싶어했던 주제는 “비난”이었다.

이번 2,3장에서의 주제는 “인정”과 “욕구”이다. 좀 더 자세히 살펴보도록 하자.

 먼저 2장에서 인정은, 다른 사람을 진심으로 인정하라는 내용이다. 사람이 가지고 있는 최고의 능력을 끌어내는 방법은 인정과 격려이다.

다른 사람의 장점을 이해하려고 노력한다면, 그 사람도 나의 말을 소중하게 받아들이게 될 것이며, 몇 번이고 나의 말을 기억할 것이다.

 

잠시 슈와브의 이야기에 집중해보도록 하자. 슈와브는 일 년에 백만 달러라는 금액을 받았던 사람이다.

그가 이렇게 돈을 많이 받을 수 있었던 이유는 무엇일까? 바로 “사람을 다루는 능력이 탁월했기 때문”이다.

그는 이렇게 말했다.

“부하 직원들에게 열의를 불러일으키는 능력이 제가 가진 최고의 자산이라고 생각합니다. 사람이 가지고 있는 최고의 능력을 끌어내는 방법은 인정과 격려입니다.”

정말 멋진 마인드를 가진 인물인 것 같다. 하지만 슈와브와는 반대로 보통의 사람이라면 어떻게 생각할까? 

자신의 직원을 쥐 잡듯 잡고. 마음에 들지 않으면 대화조차 하지 않는 그런 사람들이 대부분이다. 

 

이처럼 남들 인정, 배려하는 능력은 인간관계에 있어서 중요한 요소중 하나라고 생각한다. 

철강왕 엔드류 카네기는 자신의 묘비에 이런 말을 남겼다

 

“여기에 자신보다 훌륭했던 사람들과 잘 지내는 방법을 알고 있던 사람이 묻혀 있다.”

 

3장에서는 상대방에게 욕구를 불러일으켜라.이다.

내가 누군가에게 요구하고 싶은 사항이 있을 때를 예시로 들어보자. 

“친구야 같이 배드민턴 치러가자! 나 배드민턴 치고 싶어!!”라고 한다면 친구는 흔쾌히 수락할까? 

뭐, 케이스 바이 케이스겠지만 적어도 전의 말보다 더 수락하고 싶게 만들 수는 있겠다.

 

“친구야 배드민턴을 하면 살도 빠지고 건강도 좋아진데! 같이 배드민턴 치러가는 건 어때?”라고 조금 

상대방이 원하는 방향으로, 요구하는 방향으로 말을 한다면, 당신과 상대방은 더 좋은 결과를 얻을 수 있을 것이다.

 나는 피자를 매우 좋아한다. 나는 낚시를 하러 갔는데, 물고기의 미끼로 내가 좋아하는 피자를 사용했다. 

그렇게 3시간 입질이 없자 나는 이렇게 생각한다.

내가 좋아했던 건데 왜 물고기는 좋아하지 않지?

 

바보 같은 생각이다. 하지만 인간관계에서는 이를 쉽게 인지하 지를 못한다. 

모든 인간은 자신의 원하는 것만 원한다. 

즉 나는 물고기, 사람의 입장에서. 그들이 원하는 것을 아는 것이 중요하다.

 

이를 하나의 예제를 들어보자.

한 웹 서비스업체와 고객을 예시를 들어보겠다.

 

고객 : 서비스가 먹통이에요.

업체 : 아, 네 고객님 저희 ㅇㅇ서비스에 긴급 점검을 하고 있어서 서비스를 일시 차단했습니다~

고객 : 급하게 처리해야 할 서류가 있는데 어떻게 못할까요?

업체 : 네~ 고객님 지금은 어렵고요. 긴급 점검이 끝나시면 사용이 가능하세요.

 

지금 이 전화를 함으로써 고객이 자신이 원하는 것을 얻었는가? 최소한 아니다.

고객은 서류를 어떻게든 처리해야 하는 상황인데 전화를 해서 얻을 수 있던 이득/정보는 없었다.

그러면 서비스 업체에서는 이를 어떻게 처리를 해주어야 할까?

 

고객 : 서비스가 먹통이네요.

업체 : 아~네 고객님 저희 ㅇㅇ서비스가 긴급 점검을 하고 있어서 서비스를 잠시 차단했습니다.

고객 : 급하게 처리해야 할 서류가 있는데 어떻게 못할까요?

업체 : 네 고객님 바쁘신 시간인데 서비스가 점검이라서 죄송합니다… 저희 점검이 1시간 뒤에 종료될 예정인데 귀중한 시간 양보해주실 수 있을까요?

고객 : 가만있자.. 1시간 뒤면 괜찮을 것 같네요! 저희 부서에 연락해서 조금 늦는다고 연락해보겠습니다.

업체 : 고객님 감사합니다~ 서비스 종료가 빠른 시일 내에 종료될 수 있도록 저희 서비스가 더욱 노력하겠습니다.

 

고객은 전화를 함으로써 끝나는 시간이라는 정보를 얻을 수 있었고, 그 시간에 일정을 조율하는 결과를 얻을 수 있었다.

이렇게 고객이 요구하는 사항을 잘 파악한 업체에 박수를 건네주고 싶다.

 

기억하자.

솔직하게, 진심으로 인정하고 칭찬해라.

다른 사람에게 열렬한 욕구를 불러일으켜라.